倾情服务,温暖人心,中国移动不断优化服务体系改革

  中国移动始终坚持“客户为根、服务为本”的理念,构建全方位、全过程、全员的“三全”服务体系。成立了公司主要领导负责的中国移动服务领先工程领导小组,全面提升客户服务质量,深化服务文化建设,加强客户权益保护等制度的建立和运营管理,为客户提供满意服务。

  全力以赴、争分夺秒,提供周到服务

  从奥运会到国庆大阅兵,从博鳌论坛到世界互联网大会,从世博会到进博会,从APEC到G20,从金砖会晤到中非论坛……所有大事、要事背后,都有中国移动员工忙碌的身影。中国移动各团队通过精心设计、反复推演,为每一次重大事件的通信保障交出了漂亮的移动答卷。肩负着通信服务保障的光荣使命与责任,一次次盛会当中,中国移动从不缺席,一丝不苟、7×24小时坚守,历次重大通信保障中沉积的企业精神,已成为每个移动员工的职责担当。

  20年来,从汶川地震、鲁甸地震,到雅安地震、舟曲泥石流;从抗击南方特大洪灾、冰冻雨雪灾害,到迎击高温烈日烘烤、台风暴雨侵袭;从抗击SARS到抗击新冠肺炎疫情——中国移动成功完成了数次恶劣自然灾害等事件的通信保障任务,给受灾地区用户和救援工作提供了及时有力的通信支撑。在一次次成功的背后,应急体制机制和技术应用创新的不断实践和升级,成为推动中国移动通信和网络安全保障能力持续提升的关键所在。

  贴心服务,打造中国移动式服务关怀

  服务是一种力量,是一种精神,是一种责任。服务质量的背后,靠的是理念、投入、实力和资源。中国移动立足移动信息专家,持续深化以客户为导向的服务管理,以个人品牌的服务体系为主体,构建个人、家庭、集团客户的服务体系框架,打造一站式服务机制,保障客户通信畅通,提供丰富实用的数据和信息化业务。

  中国移动积极构建服务文化,开展“满意服务365”系列客户意见征集活动,其中“满意365—网络篇”活动吸引116.3万客户参与互动。积极开展总经理客户接待日活动,累计接待客户超过14万人,处理咨询和投诉近13万件。中国移动成立两级用户监督委员会,累计招募用户委员2000余人,开设多样化客户沟通渠道。开展服务明星和明星班组评选、服务管理最佳实践评选等活动,促进优质服务示范和推广。中国移动推广“客户之声”项目,通过各级管理者倾听客户投诉录音,促进问题解决和服务管理提升。

  中国移动坚持“客户为根、服务为本”的理念,完善服务体系、推进提速降费、维护信息安全、坚持合规营销,尽全力保障客户合法权益不受侵犯。并会健全服务体系,建成领先的服务质量管控机制,面向客户提供智能、便捷、高效的服务。

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